3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许昌许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

在3月14日由联商网、万商俱乐部联合主办的《中国商业服务力论坛》上，西安长百新市生活广场有限公司董事长高凤琴讲述了此前她四次前往胖东来学习进修的经历，以长百新市向标杆企业胖东来学习后的实际动作为例，向大众传达“好服务，学得来”的感悟。

▲西安长百新市生活广场有限公司董事长 高凤琴

(资料图片仅供参考)

以下是演讲内容（经联商网编辑）：

十几年来，我一直向胖东来学习，学到今天也只学了个皮毛。十几年间，我来过许昌四次，今天是第五次，就是为了我心心念念的标杆企业胖东来。

今天内容主要分成三部分，第一部分是我向胖东来学习的经历，第二部分是向标杆学习后的实际动作，最后一部分是刚才张会长讲的话，我特别认可服务经济时代来临。

2008年，我们开始向胖东来学习，当时是挑了几个干部来走访观看，深度学习胖东来的服饰量贩、家电卖场、生活广场。第二次是2013年，主要来的是管理岗位，第三次是2018年，来的是后勤岗位，包括保洁、保安、工程部、收银员。第四次是2019年，当时胖东来最高级别的超市开业，我带着我们几个高管又过来一趟。今天我实际上也带了我们七八位同事来到胖东来继续学习。

第一次学习，我们在胖东来看到的场景是什么？周二全体休假，不满意就退货，几十项爱心服务，各个店铺承担相应的服务内容，服务投诉奖500元，宠物寄存超市，免费加工，顾客休息区，鞋服维修等等，已经颠覆了我们对服务的认知。

第一次学习归来，我们觉得看起来很简单的事，做起来却非常难，大家应该跟我有同感。那么难点在哪里？在于行动与冲突，如销售本身就不容易做，内部的声音很杂，行动状态很差，自己不能提升等等。但是理由是借口，是我们企业和个人不能成长的最大阻力，所以观念变革比技术变革更重要，重点是服务思维的建立，最该解决的不是服务问题，而是思维问题。

制度很简单，况且胖东来全部是开放的。但是我们具体要学什么？不是那些制度不是规范，实际上是我们自己怎么改变我们的思维。所以我们统一思维路径，2008年到2011年，实行了三年的行动计划，才塑造了基本的服务雏形。我们用了三年时间才走到雏形这一步，大家就知道多么的难。

第二次是学习管理岗位。我们看到了胖东来的商品力。商品的管理服务要两手抓，一方面我们深入细致学习胖东来，另一方面从我们自身角度，改变人的思维和行动，包括组织改革、考核绩效等等。所以从2013年开始，长百新市形成了五大基础服务方法，包括提升服务功底方法、顾客需求调研方法、服务亮点工程打造方法、顾客接触点管理方法、全员服务打造方法。

第三次主要是学习后勤岗位，包括企划、收银、客服。我们主要从服务落地的四大基础——思维、意识、政策、管理出发，扎扎实实学，认认真真做，对基层服务有了全新认知，进行全员服务打造。包括环境升级：卖场干净、整洁、有序；接触点服务：打磨出适合长百新市的待客服务体系，实践并归纳出13815销售服务模式，总结提炼出适应长百新市的接触点服务管理系统；三大亮点工程：服务提标，全员服务，打磨长百新市的三大客群运营体系。

关于服务，我们认为服务的格局要放大，提出“以人为本”的三心服务法则，即做有心人，用心做事，贴心触达顾客的内心。

我们向标杆学习后，打造自己、磨练自己，为了判断我们的学习能否落地，我们要不要继续下去，所以我们又去学习。

第四次学习是公司高管，我们从基础、行动、方法、效果出发，做了很多的沉淀，探索出了我们长百新市未来独有的发展模式和服务体系，所以我们要做区域居民喜欢的、有长百新市特色的，更符合新时代消费特征的满足周边客群的服务体系。

第四次学习，长百新市凝练了服务破圈手法。第一个是公益链接商业。特别是学习完以后，疫情的开始提炼了我们的服务意识和能量，在疫情当中给我们一把助力。第二个就是服务的核心驱动思维。第三个是服务迭代路径。从购物广场到生活广场，再到现在的服务中心、社区精神文化创意中心。我们慢慢把我们的团队打造成一个具有高素质、高素养、人情味和温度的队伍，和社区共建共享、共创共汇一些资源，为社区居民做更好的服务。

所以现在我们所有员工都说长百新市是一个服务者，是一个服务商，商业的功利性已经不在我们的脑海里，我们与社区居民共生活、共成长、共进步。

最后我想说商业细致化服务是一道光。我经常说一句话，线上是便利，线上是便宜，但是线下是什么？我认为线下是体验，是温情，是真实的生活，不要丢掉线下的优势，要认清自我价值，把握好自己的节奏。

未来的世界还在进化、发展，面对所有的不确定性，出现技术创新时（包括chat GPT），应该做到让自己和团队能源源不断地创造价值，才能更好地生存。

胖东来于总一直在讲人存在的意义，组织存在的意义，商业体存在的意义，每一个品牌、每一个动作存在的意义，这也是我此时所要追求的感觉。

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