3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许都大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

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在3月14日由联商网、万商俱乐部联合主办的《中国商业服务力论坛》上，联商网董事长庞小伟以《服务的背后是什么》为题发表主题演讲。庞小伟指出，零售商其实在提供三种价值：商品的价值、服务的价值以及场域精神。

▲联商网董事长庞小伟

以下是演讲内容（经联商网编辑）：

大家上午好。我今天分享的主题是服务的背后是什么？

首先给大家看一张图，这张图是去年我们去新疆赛里木湖的一张照片，大家去新疆、西藏休假心中会非常愉悦。因为我们在城市里待久了，工作很累，所以我们经常要去休假。

为什么放这张图？有一次我陪着东来哥在江西做企业调改，晚上吃饭的时候，一家年利润在1500万左右的县城服装店老板说每年两次来魏都，就坐在胖东来超市里面坐一天，看看货、看看场域、看看员工非常开心幸福在那里工作、看顾客在那里幸福购物，感受那些灯光、场域，她在说这些的时候，让我想到仿佛是这样的画面——他从江西一年来两次许昌，就和我们买了张机票去新疆开车去赛里木湖边上坐一坐一样。

今天如果有人在城市里边做了一个场子，这个场子仿佛是赛里木湖、西湖，仿佛是三亚的海滩，能够让顾客吃完晚饭逛着逛着就进来了，为什么？因为那个地方就是一个场域，一个美好的场域。

胖东来不是做了一个卖场，他用商品、人，甚至用他的顾客、货架、设施设备、灯光做了一个场域，一个商业可能场域不像西湖、赛里木湖或者是三亚海滩，但是如果有一个商业能做到哪十分之一，那就能绝对领先。

比如说在杭州讲高档奢华的就是杭州大厦。据说香奈儿店一年包包就能卖18亿，杭州大厦将奢侈、奢华、高档作为一个卖点。胖东来也做了一个场域，这就是它的魅力，你不知不觉就喜欢上那里。

所以我说零售商其实在提供三种价值。

第一个价值就是指的是商品的价值。

第二个价值是服务的价值，就是我们传统意义上的服务。

在胖东来，只要买回去的任何东西一旦出现问题就可以退款，而且带一些新的东西过去。就像德国阿尔迪，在美国推出的就是double。比如买一瓶葡萄酒，喝了一半发现出问题了，你拿回去会给你换一瓶新的。同时他把一瓶酒的钱再还给你就叫double。给你换一份新的同时再把钱还给你，所以这个是服务的品质。

第三个大家非常容易忽略的是什么？是场域精神，这是我们卖场、购物中心、百货店所建立起来一个无形场域，这个场域好不好、能不能打动人心？今天我们讲服务是看不见的东西，看不见的东西其实就是用心去衡量的部分。

所以在胖东来的卖场里面，没有特价、打折、促销、叫卖，而我们传统的卖场里面特价的海报，消费者走过去的时候看到一个特价的海报或者小喇叭在那里喊打折。这会让顾客觉得商家在设计各种各样的技法圈套从我的兜里掏钱，走过去是紧绷防御的状态。

人在紧绷、警惕、防御状态里边，怎么能够有好的服务，所以没有你的放下，就不会有顾客的放下，没有你的方向就不会有顾客的方向。舒服、开心、自由会让顾客对卖场产生信任，信任就带来了购物客单价以及更频繁的复购。

美国坪效最高的乔氏超市的经营理念也是商品品质让人放心、卖场氛围轻松自在、员工状态充满乐趣、生活价值观是轻松、快乐、简单、品质、天然、友爱、自由，这样的理念是和胖东来完全吻合的。

乔氏超市坪效每平方英尺的销售大概是1752美元，折合为每平方每年13万人民币，他的坪效是Costco的1.5倍，是山姆会员店的2.5倍，是沃尔玛超市4倍，所以创造什么样的零售价值非常关键，商品是第一位的服务。

大家今天都来学胖东来了，我去年把东来哥请出来，因为他这个人是不大愿意在公众场合来抛头露面的人，我把他请出来做了一个联商东来商业研究院，我在做院长，然后他做首席讲师。其实在这过程当中发现胖东来的很多的东西都是开源的，他们网站、线上、管理制度，这些Sop标准全都是公开的。

胖东来是开源的，所有的制度都是开放的，你可以模仿，但是不可复制的是人。

服务背后的东西刚才讲到是场域，第二个服务背后其实是人，是服务者，这一点确实是不可复制的。东来哥确实对所有东西有一种普世广博的爱，所以他所有东西都开源出来，都让大家去学。

但是可以复制的东西是爱，因为爱本来就在每个人心里，所以当你做企业的时候以赚钱作为唯一目的，所有延展出来的东西都以赚钱作为核心的，怎么对员工、供应商，怎么对顾客、合作伙伴，不过当你最中心的地方换成爱，所有的东西都会发生改变。

所以我们今天超市周主题叫美好之路，联商希望能够推动美好商业，我们自己也做美好企业，企业就是要做一个理性商业、要赚钱，但是前面要加个美好。

这样当我们设计所有东西的时候，我们就不仅仅看到钱，我们还看到服务背后真正有力量的东西。

莱恩纳丹科恩的最短的一首情诗就两句，你走你的路，我也走你的路。

其实大家走的是同一条路，是为别人给予这个世界、给予社会付出的东西，这些东西在我身上有、你们身上也有，所以我们走的是同一条路，谢谢大家。

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