来源/餐企老板内参

撰文/内参君

(资料图片)

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政策放开，风向变化

餐饮行业将开启“稳定复苏”新局面

全面放开堂食，餐饮业的最后一道“黑色屏障”被打散。

眼看着形势转好，消费力大军们纷涌出动，可很快，餐饮企业们遇到了新问题。顾客阳了、员工阳了、外卖骑手也阳了，短短一个月，不少餐厅接连出现“单没人点，餐没人送”的情况。

大面积运力折损的情况，致使北京市丰台区、海淀区、顺义区等多区发布「快递外卖配送志愿者招募」信息，表示在个人及家庭允许的情况下，可自主选择加入外卖平台骑手或社区志愿者等。

官方倡导下，内参君独家从美团外卖平台方获悉相关数据，北京自12月以来，新骑手注册人数连日增长，新注册骑手达到5万，与去年同期相比增长360%。

外卖平台的运力稳定性，很大程度缓解了当下商家和消费者的双重难题。

而与此同时，广大网友们也在不断“自救”。小红书平台上，各种类型的“外卖攻略”层出不穷。网友纷纷晒出自己在“居家”时如何选择靠谱的餐厅、如何居家薅羊毛、怎么保证外卖能更快送到的经验贴。

“外卖攻略”“居家美食攻略”...

相关发帖量超过合计超过50w+

在这类分享帖下，很多网友参与讨论，表示在“特殊时期”里更加看重外卖的安全性与时效性，会优先选择平台配送的商家，最大限度保证过程安心、品质保障，买一个“靠谱”。

短视频平台上也出现了不少餐饮运营博主，从不同层面为餐饮商家分析各种配送方式的优劣势对比，拆解当下消费者在通过外卖平台选择商家时的需求升级。

“现在的用户对配送要求越来越高，配送方式正在成为用户筛选商家的标准之一，‘靠谱’已经成为他们最看重的因素之一。”某餐饮运营博主指出。

02

新消费时代：

外卖不只是交付手段，更是生活方式

在这样的特殊背景下，“外卖”在消费需求层面的重要性再次被摆上台前。

今年5月以来，受“口罩影响”，全国多地被迫暂停堂食，在大环境变化以及消费者的不断呼吁中，不少曾明确表示不送外卖、不开线上的高端餐饮商家也都加入了“自救大军”。

“开业5、6年，我们从来没考虑过做外卖。”杭州一家私房菜主理人对内参君表示。

“疫情期间，我们选择了闭门谢客，但偶尔也会在特殊的情况下选择接待老朋友。那段时间，我们有一位上了年纪的常客多次打电话，强烈希望我们能外送上门。”在和合伙人、员工多轮讨论之后，这家私房菜的主理人最终选择了开通外卖，链接老顾客的外送需求。

“倾听顾客需求，永远是餐饮老板的第一职责。”他说道。

纵览外卖行业十余年的发展历程，从最初三足鼎立的混沌期，到两强争霸的精耕期，再到疫情后阶段的精细化运营、稳定化竞争时期，外卖已经不仅停留在交付手段层面，甚至可以说，在外卖行业不断的市场教育下，以90后为主的消费主力军们，已然将外卖当成了一种生活方式。

从这个角度来看，外卖行业的多次迭代对于餐饮产业的发展也有着一定程度的积极作用，而首要作用就是培养消费者，从需求端为餐饮行业创造了更多的市场机会。

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍曾多次表示，外卖业务不仅创造了新的收入来源，并且加快了餐饮业的扩张速度，带动了未来增长预期，从而也使餐饮业因为有了外卖业务，对未来的发展更加有信心。

对于绝大多数餐企而言，外卖业务最直接的贡献就是促进了餐企营收和利润的双重增长，成为经营增长的第二曲线，也成为餐饮业突破固有思维，拥抱线上时代的必然商业化路径。

如今，大环境更迭下，消费降级的问题摆在每个人面前。对于餐饮等刚需行业而言，消费降级并不意味着消费者对于用餐的要求在降低，反而，不少消费者在消费降级后，对于餐厅服务水平、菜品质量等层面的需求都更加精细化。

越来越多消费者希望餐品的口味、配送速度、服务质量都是“确定、稳定”的，宁可不尝新，也绝不试错。

“线上流量争夺战”愈演愈烈，很多商家都已经意识到了配送环节对于线上外卖业务开展的重要性，而随着不断的探索、试错，从最初更多关注于保温包装、配送时效等基础层面的问题，到如今，餐饮老板们已经更注重整体服务质量和口碑。

03

外卖是个新主场

做好需要技术活

以往餐饮商家较为注重堂食，把外卖更多看做补充，但随着疫情影响，和用户消费习惯的改变，越来越多的餐饮商户把线上渠道也看做自己的经营主场，通过双主场获得发展。

但实际操作来看，餐厅做外卖其实并没有理论上那么清晰明了、简单好上手。

“外卖无非就是把餐替商家送到顾客手里罢了，同一个厨房出去的产品，难道就会因为送的快不快、包装美不美而产生差别？”这是不少餐饮老板在决定开展外卖业务时，所发出的第一个问题。

外卖服务细碎多变，就以外卖商家的配送形式来看，目前市场上，大体可分为平台配送与第三方配送两种。

其中，平台配送是指平台的配送产品，统一的骑手管理、客服处理，在app上也能完成全部过程的追踪；第三方配送则指自配送，也就是商家自己找独立第三方配送公司或者自己员工配送。

而进一步将平台配送模式拆分，以内参君所处区域为标本，目前主流外卖平台美团、饿了么APP中，在选择商家时，都可以清晰看到该商家所选的配送模式，其中，美团外卖分为美团专送、美团快送、全城送、混合送等，饿了么平台也可选择蓝骑士专送、全城送等模式。

北京一家黑珍珠餐厅负责人对内参君表示，“疫情下，大家都在拥抱变化，面对有些‘新鲜’的外卖领域，其实我们也一直在不断试错、探索。”

最初，这家黑珍珠餐厅选择了自配送的方式，在负责人看来，配送距离是选择方式的重要衡量点之一，而自配送相对于商家来说，没有限制，商家是配送方的唯一顾客，怎么配置都可以。

“实际尝试一段时间后，我们发现自配送其实很耗费精力，每一单都需要商家负责全部流程。”该负责人回忆自配送过程中遇到的问题时说道。

很多顾客会不断打电话询问餐品是否送出了、送到哪里了、还需要多长时间等等，这就要求商家需要安排专人负责接听顾客电话，并实时关注每一单配送的具体情况。

除了前期配送，在售后方面也同样存在很多问题，比如配送餐品出现丢失、撒漏等情况，需要商家自己处理，安抚顾客情绪、赔偿顾客损失，再追责第三方配送公司索赔等一系列流程。

“钱的损失倒是其次，最主要的是严重影响餐厅声誉，且实在耗费精力和人工成本。”在多次尝试与试错之后，这家黑珍珠餐厅的负责人联系到了外卖平台方，详细了解了关于配送的多种模式选择，最终选择了价格虽高，但服务更契合的模式。

“对如我们一样的很多餐饮企业来说，配送费的价格是其次，口碑与服务质量才是重中之重。”

内参君也和其他多位餐饮老板对此进行了了解，沟通后发现，不少人对于外卖平台配送的模式一知半解，大多只是匆忙随意便确定一种模式。

上述负责人对内参君分析道：以美团平台的不同配送模式为例，其中，专送大约为商家提供3km的服务半径，适用于有较高服务体验要求的商家，完成率、准时率都高，但价格相对也较高；快送大约为商家提供5km的服务半径，适用于对体验要求较一般的商家，价格相对较低；混合送介于专送和快送的服务体验，由专送运力和众包运力同时提供服务。

除此之外，还有主打5km以上的全城送服务，可以送距离比较远的订单，适合单价高、能满足高峰期的出餐速度，品质较好的商家；定制化配送则可以根据商家出于经营管理及品类特征的需要，具体要求定制。

事实上，在消费者眼里，仅仅从一个配送模式所延伸出来的品质保障、售后保障、送达时间保障等，都是消费者在外卖平台选择餐厅的重要衡量标准。

对于用户而言，如果商家选择自配送模式，顾客无法即时看到配送情况，不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、还需要多长时间等各类送餐过程的细节，以及餐品送达后的短缺、遗漏不知如何申诉等等，都将大大折损用户的用餐“安全感”，配送全程所产生的种种焦虑也很大程度会导致用户对商家产生“不信任感”。而平台配送则能最大限度避免这类情况的发生。

正如不少网友调侃所言，“外卖送来的那是饭吗？不！那是我一天的好心情。”

这背后所隐含的，正是消费者对于“靠谱”的需求正在不断提升，而大平台带来的服务“确定感”恰是关键所在。

随需求而动，随时代发展前行。在如今互联网时代下，餐饮商家想要提升门店运营效率、打通消费者多维度链接，“外卖”是一个绕不开的话题。

关键词： 餐饮行业