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来源/职业餐饮网

作者/辰溪

巴奴正在经史上最大的一场信任危机。

近日，巴奴旗下子品牌超岛被博主曝光羊肉掺假，引起关注。9月7日，巴奴做出回应，根据最新送检报告结果，显示其羊肉卷确实含有鸭肉成分。对此巴奴要求超岛多家门店停业整改，并对顾客进行赔付，赔偿金额共835.4万。

因为子品牌售假而卷入舆论风波，巴奴这次可谓是被“亲儿子”狠狠坑了一把。虽然巴奴火速致歉并主动赔偿800多万元，但这次的“羊肉掺假”事件，无疑给巴奴的品牌形象蒙上了一层阴影。

一直以来坚持“产品主义”理念的巴奴，今年却屡次被曝光食品质量问题，引发舆论关注。接下来，超岛和巴奴将何去何从？巴奴还能否挽回消费者？

超岛羊肉卷成分引争议，巴奴致歉并赔偿

超岛是巴奴2020年推出的新品牌，由巴奴毛肚火锅创始人杜中兵之子杜夯创立。超岛以川味火锅为特色，主打中端价位，人均客单价在100元左右。超岛在近两年陆续推出了“超岛串串火锅”“超岛自选火锅”两大品类门店，目前4家门店均位于北京。

作为巴奴旗下的子品牌，超岛也强调食材严选、品质过关。根据品牌公众号介绍，品牌“严格检验食来源，央厨层层把关生产，每天0-4℃进行配送，一次性用签、用油”等。虽然品牌一直承诺要让消费者吃的安心、放心，然而这次却因羊肉卷成分被狠狠“打脸”。

1、博主曝光超岛自选火锅羊肉掺假

今年8月，抖音博主“猴大腕”在社交平台上发布系列视频，曝光超岛北京合生汇店卖“假羊肉”一事。这位博主共花费98元在超岛购买了6盒肉类食材，其中4盒高钙羊肉卷被权威机构检测出鸭成分。

视频发布后很快引起外界关注。9月5日，超岛在官方公众号发布说明，称公司正积极配合市场监管部门进行调查，并第一时间将相关产品送检，等待进一步结果。同时，为保障顾客权益，超岛决定在市场监管部门最终调查结果出来之前，对涉事羊肉菜品做暂时下架处理。

超岛还对供应商情况进行了说明。超岛表示，涉事羊肉菜品系超岛独立采购，由郑州森昂商贸有限公司供应，厂商为哈尔滨市双城区朝阳乡九洲源食品加工厂。超岛在说明中坚称“对产品品质方面出现的问题始终保持零容忍”。

接着在9月6日，巴奴毛肚火锅官微发布声明，对顾客进行道歉，并且做出回复。巴奴表示，虽然超岛创立以来由独立团队运营，但巴奴集团对超岛有不可推卸的监督管理责任。“如果最终结果属实，巴奴集团绝对追查到底，绝不姑息！”

巴奴还保证，巴奴门店售卖的“内蒙草原盖羊”，是来自内蒙古锡林郭勒盟草原的乌珠穆沁羊，由巴奴采购团队在内蒙直采，并进行全流程监控。另外巴奴欢迎社会各界对巴奴羊肉进行抽检，如发现巴奴羊肉原料不实，将假一赔百。

2、巴奴认错并赔偿800多万

在“假羊肉”事件发酵两天后，巴奴在9月7日再度做出回复。根据超岛团队最新送检报告，结果显示其羊肉卷确实含有鸭肉成分。对此，巴奴做出了赔偿、停业整改、取消独立采购权、对供应商进行清查等一系列措施。

首先是对顾客进行赔偿。巴奴承诺对在超岛门店消费过羊肉卷的顾客赔付，用户可凭支付记录领取1000元，一共涉及8354桌，赔偿金额共计835.4万元。值得注意的是，这也是餐饮行业史上最大一起主动赔偿事件。

其次是对超岛多家门店停业整改。巴奴宣布对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店4家门店，即日起全部停业整改、全面彻查。同时巴奴将引进第三方公司，对超岛门店所有在售产品进行全面检测，通过政府部门以及第三方质检公司认定合格后，再确定开业时间。

在采购环节上，超岛的独立采购权也被取消，由巴奴全权负责。这次事件中的涉事供应商已终止合作，同时将对超岛门店限售所有产品供应商进行清查。

在人事处理方面，巴奴表示会对超岛品牌总经理、超岛产品研发负责人、超岛运营负责人做出停薪留职的处理，重新学习、竞聘、评估后上岗。

巴奴主动认赔背后，

“产品主义”信仰能否屹立不倒？

在餐饮行业，餐饮商家因食品质量问题而被曝光的现象屡见不鲜。在“假羊肉”事件曝光后，巴奴表现出积极的认错态度，并主动支付835万元的赔偿。巴奴为何此次愿意投入重金进行赔偿，这些做法能否让品牌成功扭转局面？

1、对巴奴而言，这是一场最严重的品牌危机

站在餐饮品牌的角度来看，负面事件历来考验着企业的危机公关能力。企业若不及时回应并给出合理的解决方案，不仅对品牌形象造成巨大影响，最终也会失去消费者的信任。

今年可谓是巴奴的“多事之秋”。从年初的“天价土豆”到近期的“假羊肉”事件，巴奴正陷入越来越严峻的困境，品牌形象和口碑均遭遇冲击。

今年2月，有网友吐槽巴奴门店售卖的富硒土豆产品价格过高，18元仅5片土豆，相关话题“火锅店18元一份土豆就5薄片”也迅速登上微博热搜。随后，巴奴火锅就此事发布致歉声明，表示由于管理失误，导致顾客对土豆的分量产生了误解，5片土豆仅为小份的量，价格应为9元。

然而声明发布后，许多网友并不买账，纷纷表示品牌缺少诚意，产品性价比依旧不高。巴奴后续将“富硒土豆”更名“乌兰察布土豆”，但价格并未下调。

直到3月15日，巴奴发布了关于富硒土豆的情况说明，并宣布下架富硒土豆产品。巴奴称，最新的检测结果显示，加工后的成品因浸泡出现硒含量流失的情况，出现部分批次产品硒含量不达标的情況，因此对门店售卖的富硒士豆进行下架处理。

产品质量不过关却宣称高品质，直到经过检测后才承认并且下架产品。曾经的“天价土豆”事件算是给巴奴上了一课，同时也给巴奴敲响了警钟。

如今“假羊肉”事件上演，再度将巴奴推上风口浪尖，若巴奴没有及时回应并妥善处理，品牌口碑将严重下滑，并流失掉大批消费者。

目前来看，巴奴在整个事件中进行了及时和正面的回应，通过下架产品、停业整改等一系列方式，表明主动认错的态度。巴奴也对涉及到的顾客提出835万元的赔偿，也算拿出了诚意。对此一些网友纷纷表示接受：“确实该赔，不过能做到立正挨打的不多。”“这个认错的回应还是可以的，希望不要再有这样的情况。”

由此可见，巴奴这次的处理方式较为妥当，或将有助于巴奴提高品牌美誉度，挽回消费者的信任，并提升消费者的忠诚度。

2、产品检测不过关，与巴奴宣称的“产品主义”相悖

作为火锅行业的标杆品牌，巴奴这些年的发展十分迅速，甚至被视为“火锅界的搅局者”。从2001年创立至今，巴奴已开出超100家直营店，覆盖北京、上海、深圳等30多个城市。在供应链端，巴奴打造了3个中央厨房和1个底料加工厂，实力逐渐强大。

而其中让大众印象深刻的，便是巴奴提出的“产品主义”口号。一直以来，巴奴都以“产品主义”来标榜自身对品质的严格把控。巴奴通过对原材料、制作工艺的高要求和创新升级，保证了口味和品质，从而塑造品牌形象。“产品主义”这四个字，也成功帮巴奴拉高了品牌溢价，使其站稳高端火锅市场。

然而频频发生的食品质量问题事件，暴露了巴奴在品控方面的短板。富硒土豆硒含量不达标、羊肉卷里含鸭肉，这与巴奴提出的“产品主义”理背道而驰。成也“产品主义”，败也“产品主义”，这两起负面事件足以让巴奴进行深刻的反思。

从品牌长期发展来看，巴奴日后需要加大品控力度，做到真材实料，避免再次“翻车”。在平息舆论后，巴奴还需要用更多努力重赢消费者的信任。

小结：

巴奴子品牌超岛“假羊肉”事件的曝光，让我们看到餐饮行业食品安全管理难度之高。即使是坚持“产品主义”的巴奴，也不可避免地“翻车”。

食品安全管理是一个复杂冗长的链条，餐饮企业必须从源头到餐桌、从供应商到基层员工，进行全流程的把控，全方位保障食品安全。

这给所有餐饮人一个警醒，即食品质量安全永远是餐企生存之本。只有严格把控食品安全风险，守住食品安全底线，餐饮企业才能得到消费者的信任和认可

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