来源/职业餐饮网

撰文/程三月

(相关资料图)

连锁餐企最大的恐惧是什么？

那恐怕得是被记者卧底曝光食安乱象了，毕竟门店一旦被曝光，轻则罚款整改，重则直接关门！

所以一说起卧底多数餐饮人是闻风丧胆，又怕又“恨”。

而快餐巨头老乡鸡最近的一波“自黑”的反向宣传，似乎找到了这个困扰餐企已久难题的解决办法。

它连续18个月“自曝家丑”，从食材过期、厨房卫生，到菜品吃出异物等食安隐患，事无巨细，全都公开通报。

这波操作不但没有把顾客“吓跑”，反倒纷纷称其为“良心企业”、“餐饮业学习标杆”……

老乡鸡化被动为主动的“公开自黑揭短”方式，不仅能解决记者卧底曝光的难题，公开监督还能倒逼企业自觉整改，降低食安风险。

这种食品安全“自查自纠自曝”机制值得所有连锁餐企学习。

01

老乡鸡自曝食安“黑料”，

反引顾客点赞：良心企业！

这两天，老乡鸡又上了热搜，这次是因为“自黑”。

1、公开揭丑，已连续18个月自曝食安问题

从去年5月开始，老乡鸡以每月一次的节奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。

文中都是老乡鸡门店自纠自查的食安问题，主要分餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、神秘顾客体验篇、媒体报道篇，四个部分内容。

每个问题都明确地标注出了餐厅地点、发生时间、问题描述、整改措施和整改结果，图文并茂。

餐厅自查自纠中，有沥水篮没洗干净、大米袋子和鸡蛋放地上、后厨地面不清洁等小问题，也敢曝“值班经理检查冰箱时发现冰箱内土豆片过期1天”等真料。

顾客投诉中，面对有人投诉“炒牛肉疑似炒太久，已经出现糊味”的问题，老乡鸡不仅道歉了，还特地去看监控视频，发现是菜品炒制时火力较大，翻炒不及时导致。

除此之外，老乡鸡还发钱主动让顾客投诉：官微招募了神秘顾客，让“神秘顾客”拿着200元充值卡，边吃饭边“找茬”；官方微博发布自查自纠报告时还有3000元现金转发抽奖。

字里行间清楚透露出老乡鸡的“知错、认错、改错”的诚恳态度，不仅获得了顾客的谅解，还得到了清一色的赞扬。

2、顾客：敢于直面问题和自接其短，点赞！

对于老乡鸡“自查自纠”的做法，网友纷纷点赞：

“知错改错认错且公之于众，这点我只服老乡鸡，一如既往地支持你”

“老乡鸡真的是良心企业了”、“敢于直面问题和自揭其短，点赞”

还呼吁其他餐饮品牌学来“抄作业”：

“老乡鸡这方面的确是行业‘异类’，当然，这样的‘异类’多多益善！”

“一直以来觉得老乡鸡这个自查自纠以及顾客反馈投诉做得相当可以，勇于自我检查，敢于接受监督，积极快速透明地反馈出各类问题并且快速解决，堪称餐饮业标杆了！”

连同行都来表扬：

“我也是开餐厅的，老乡鸡的自查自纠内容是真的很专业很全面了。”

老乡鸡对于这些评论也表现得比较谦虚，回复评论称：“逃避可耻且无用，挨打要立正！”、“有错就得认！”

02

自黑是在“拆雷”，

避免食安问题带来的致命一击！

老乡鸡的这波食品安全自纠自查出圈，很多餐饮人觉得这只是它又一场成功的营销而已。

其实不仅仅如此，这两年来，必胜客、星巴克、麦当劳、汉堡王等知名餐饮品牌接二连三在食品安全问题上“栽跟头”，这意味着食安问题零容忍的氛围已经形成。

老乡鸡的这套“自黑”的食安机制，用自曝代替被曝光，其实是在“拆雷”，能最大限度地避免被卧底曝光食品安全问题，从而减轻对品牌的负面影响。

1、被曝光食安问题，是连锁品牌不能承受之痛

关于为什么这么做，老乡鸡的官方解释很简单。他们认为老乡鸡全国 1000 多家连锁店，日均接待几十万人次，顾客投诉很难避免，但老乡鸡一直在积极整改。

“与其被动处理问题，不如主动对外公开自身问题，希望能多站在顾客的角度去考虑问题，尊重消费者的知情权。”

的确如此，对于大多数连锁餐企而言，成百甚至上千家门店，要堵住所有的食安漏洞，往往是心有余而力不足。

因为，餐饮集生产、销售、服务于一体，管理链条实在是太长了。

餐厅从原材料采购、到加工、到上桌，比大多数行业都要复杂，中间有太多琐碎的细节，都需要一一把关。

而在一个几十平、甚至只有几平的厨房里，涵盖了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余环节，一个小细节的疏忽，都有可能造成食品安全问题的“漏洞”。

有人说，餐饮人挣着卖白菜的钱，操着卖白粉的心，时时刻刻跟踩在钢丝上一般，如履薄冰。

以至于人们纷纷感叹“90%餐厅经不起暗访”。

而被动被曝光的后果，是很多品牌都难以承受，就连不久前必胜客北京一门店都因为被卧底曝光使用过期食材而直接被吊销营业许可。

有的餐饮品牌甚至被卧底曝光之后，直接一蹶不振、关门大吉！

2、食安自查走向外部，用“信息透明”解决卧底难题

事实上，老乡鸡并不是餐饮行业第一家食安自检自查的企业。

海底捞、喜茶、霸王茶姬、海伦司等很多连锁餐企都有一套自己的食安纠察机制，但大多数都属于企业内部管理系统。

老乡鸡则让食安问题从内部走向了外部，和顾客形成良性互动，这在一定程度上还能解决困恼餐企已久的“卧底难题”。

为什么这么说呢？

一方面，被曝光和主动曝光的后果天差地别。

如果仔细看你会发现，那些知名品牌被卧底曝光的很多细节和老乡鸡自曝的内容差不多，无外乎菜没洗干净、食材过期了一两天、厨房卫生打扫不干净等等。

但同样事情，如果是被媒体和顾客曝光了，就很严重了，对品牌来说是“惊天大雷”，舆论一边倒地抨击餐厅；而自己主动曝出来的，顾客们会觉得是小事情，可以理解，改正了就好，宽容了很多。

网友有个很生动的比喻：“就像孩子犯错了，他爹当着大家的面揍他，别人还会劝别打了。”

毕竟，越是严格自我要求，敢于坦诚的餐饮企业，反而越是容易得到顾客的支持。

另一方面，自己揭自己的短，让卧底没素材可曝。

大企业的新鲜事才是新闻，因此记者一般都是去大型连锁企业卧底。

但是如果企业每个月都自查自纠了，受众的关注低也会变低，因为不新鲜了，媒体也不愿意去报道了。

而且就算报道了，影响也只会限制在单个门店上，不会上升到对整个品牌的打击。

这就在一定程度了降低了食品安全暴雷给企业带来的风险。

3、引入公众监督，倒逼企业内部加强“自觉性”

“食品安全大于天”是每一个餐饮从业者耳熟能详的话，在这方面零失误当然也应该成为餐饮企业的追求，可谁都知道，要真的做到完美太难太难。

即使每个餐厅都有详尽的操作流程、规章制度、卫生标准，但也很难达到百分之百的规范。

首先，餐饮每天工作量太大了，而且集中在两三个饭点，忙起来的时候员工脚跟都不着地。

有餐饮人坦言：“餐饮工作量真不是盖的，比如切配，可得从早切到晚，初学者手磨到茧子，痛得哭的不少见。如果基层员工全部都按制度100%执行的话，在高峰期爆单时很可能出不了餐。”

再者，餐饮业人员素质也良莠不齐，有些岁数大的后厨人员，从小吃苦日子过来的，节约是他们的根本，有些东西舍不得扔；还有少数“缺少责任心”的员工，不按流程操作。

但是，大型连锁餐企成百上千家门店，靠上级管理下级，靠制度管理人，基本很难面面俱到。

而老乡鸡的自纠自查中则引入了顾客投诉和神秘顾客体验，这不仅能和消费者形成良性互动，还能倒逼企业内部形成更严格的自我监督。

正如在老乡鸡的报告中，不少餐厅店长都纷纷出来坦白错误，诚恳道歉。

职业餐饮网小结：

食安问题一直都是悬在餐饮企业头上的达摩克利斯之剑。

但，连锁餐企动辄成百上千家店，要做到每家门店、每个环节百分之百不出问题，几乎是不可能的。

而在自媒体时代，大众拿着“放大镜”来监督餐厅，倘若自己不曝光的话，就会被会被卧底记者、被消费者曝光，给品牌造成难以愈合的伤害。

因此，与其把勒在脖子上的绳索交在他人手里，不如掌握在自己手上。

连锁餐企一定摒弃“家丑不可外扬”的传统观念，要形成常态化、透明化的食品安全问题“自曝”机制。

知错、认错、改错且公之于众，敢于自曝家丑，敢于刀刃向内，才能在食品安全问题上不栽大跟头。

关键词： 食品安全